Comment perdre un client fidèle ?

Je vais vous faire part d’une expérience personnelle qui à mon sens, vaut pour toute activité professionnelle en terme de gestion de la relation client (CRM ou Customer Relationship Management). Elle a pour but de démontrer que les attentes des clients sont à la hauteur de la taille de l’entreprise à laquelle ils s’adressent. Et que si vous ne faites pas des efforts pour que vos clients restent fidèles, vous pouvez vous en mordre les doigts.

Dell Computer Inspiron 15 5000

La petite histoire avec Dell

Depuis plus de 15 ans, j’achète mes ordinateurs professionnels chez Dell Computers. J’ai toujours été satisfait par la qualité des produits que j’ai conservé plusieurs années sans le moindre problème. Mon premier portable acheté lors de la création de ma société (janvier 2006) vient de rendre l’âme il y quelques semaines seulement. Donc début août, je me suis motivé pour sortir ma CB et passer commande en ligne sur le site de Dell Computers.

Le problème : j’avais une idée assez précise du portable que je souhaitais acheter. Donc le choix a été assez rapide et j’ai pris une bonne garantie. Je savais que je partais en congés sous 2 semaines et lors du processus de commande, il y avait indiqué que le délai d’expédition était de 3 jours ouvrés ce qui me laissait largement le temps de recevoir le portable avant mon départ en congés. Je passe commande et dans le mail de confirmation de commande, la date annoncée de livraison est le 22/08 en plein dans mes congés. J’ai contacté Dell Computers (cela m’a pris au bas mot plus d’une heure) : déjà, j’ai eu vraiment du mal à trouver un numéro de téléphone (payant bien sur) pour les informer du problème. Après plusieurs tentatives, j’ai enfin réussi à joindre une personne à qui j’ai exposé mon souci et lui demandant de bien vouloir différer la livraison de mon colis. Cette personne a bien pris note de ma demande et m’a indiqué que le nécessaire serait fait. J’en ai profité pour lui faire remarquer que le message affiché sur le délai d’expédition de 3 jours sur le site lors du processus de commande était plus que trompeur.

Que croyez vous qu’il arriva ?

Mon colis a été expédié le 22/8 comme initialement prévu, déposé dans un relais colis à plus de 10 km de mon domicile et qui plus est, fermé le jour de ma reprise. Et des quelques échanges que j’ai eu depuis mon retour, il semble qu’UPS ne sache plus vraiment où se trouve mon colis.

Que comprendre de cette mésaventure avec Dell ?

Un des premiers conseils que je donne à mes clients est de ne surtout pas diffuser d’information erronée ou qui peut porter à confusion. Le message « Expédié sous 3 jours » affiché sur le site de Dell Computers lors de mon processus de commande devait se comprendre comme « Expédié sous 3 jours à partir du moment où votre ordinateur aura été assemblé ». Pourquoi Dell Computers n’affiche t il pas la date approximative de réception de la commande dans le processus de commande alors qu’il vous la fournit dans le mail expédié dès la fin du processus de commande soit quelques minutes après que vous avez dégainé votre CB ? N’y aurait il pas une volonté délibérée de cacher la réalité du délai de traitement de la commande ? On peut légitimement se poser la question.
Le deuxième point qui me parait léger de la part de Dell Computers dans sa relation client (CRM) est que la personne que j’ai eu au téléphone n’a jamais confirmé par mail la bonne prise en compte de ma volonté de modifier la date de livraison alors qu’elle avait tous les éléments en main (mon n° de commande, et mon pédigrée). Un client a besoin d’être rassuré d’autant plus que vous commercialisez en ligne des produits chers (au delà de 20 euros je situe le seuil). Je faisais confiance à Dell Computers en tant que client professionnel mais cette confiance s’est perdue dans les méandres d’un CRM inefficace.

Je n’ai pas encore récupéré mon ordinateur (j’espère ne pas avoir de mauvaise surprise) mais une chose est sure : je ne commanderai plus chez Dell Computers.

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